Покупка ПО по модели SaaS. Как правильно составить договор поддержки

Юлия Порохненко, аналитик данных, Beltel Datanomics.

С каждым днём все больше компаний отдаёт предпочтение разработке IT и аналитических решений по аутсорсинговой схеме. Собственные IT-специалисты могут больше знать о бизнес-процессах компании, но при этом отставать от уровня специалистов профильных направлений. Кроме того, всё больше компаний переходит от продаж продуктов к сервисной модели (SaaS). В таких условиях на первый план выходит контроль и качество предоставляемых услуг, которое определяется в SLA (Service Level Agreement, SLA) – соглашении об уровне сервиса. SLA формализует и делает более прозрачным взаимодействие заказчика и исполнителя, не добавляя при этом лишней бюрократии.

Почему из всех документов, описывающих регламенты, именно соглашение об уровне сервиса является наиболее значимым? SLA является регулирующим документом. Этот документ не только определяет, что за услуга предоставляется (эта часть соглашения как раз иногда дублирует другие регламентные документы), но и определяет, чем необходимо руководствоваться в процессе предоставления сервиса и как это будет оцениваться.

Что обязательно должно быть в SLA?

  • Вводная часть, в которой представлен глоссарий и описание ролей участников процесса
  • Описание услуг и условий их предоставления
  • Измеримые и достижимые целевые показатели качества сервиса

Соглашение об уровне сервиса охватывает широкий список критериев, при этом ему важно оставаться простым. Любой сотрудник со стороны заказчика или исполнителя при прочтении SLA должен понимать, кому предоставляются сервисы и в чем они заключаются, какие метрики используются для оценки эффективности. Если документ чётко отвечает на поставленные вопросы, процесс оказания услуги становится понятным и измеримым для любого человека, даже если он плохо знаком с предметом соглашения.

Как правило, компании, занимающиеся предоставлением услуг, стараются выстраивать свои процессы, применяя лучшие практики ITIL. При этом заказчикам всегда важно иметь представление о том, как работает алгоритм поддержки.

Основные этапы взаимодействия заказчика и исполнителя в рамках поддержки и обслуживания:

  • Формирование запроса: в случае необходимости клиент создает обращение, используя определенные в соглашении каналы связи (электронная почта, телефон, система сервис-деск).
  • Регистрация и классификация: происходит определение типа запроса – консультация, проблема, диагностика и т.д., а также его приоритета – критический, высокий, средний или низкий.
  • Передача в работу исполнителю: запрос передается специалисту соответствующей квалификации в согласованные сроки.
  • Анализ и решение: исполнитель оценивает трудоемкость поставленной задачи и приступает к решению. Время регулируется целевым сроком решения запроса, прописанного в SLA. В случае необходимости производится эскалация на более высокий уровень поддержки или привлекаются соответствующие административные ресурсы.
  • Закрытие и отчетность: по завершении работ исполнитель предоставляет клиенту отчет по выполненной работе.

SLA — регулирующий инструмент, и им надо пользоваться как инструментом, то есть регулярно пересматривать.

Период пересмотра зависит от предметной области и потребностей заинтересованных сторон. При этом в результате пересмотра SLA не обязательно будет изменение каких-либо его пунктов, может оказаться что сервис полностью устраивает как заказчика, так и исполнителя. Если же существует необходимость внести какие-то исправления, то пересмотр SLA позволит соглашению быть всегда актуальным.

Проработанное и подробное соглашение об уровне сервиса упрощает взаимодействие заказчика и исполнителя, помогает избежать недопонимания, обеспечивает возможность измерения качества услуг и увеличивает вероятность получения ожидаемых результатов.

Дополнительно

Об аналитических сервисах и аутсорсинге читайте в нашем блоге:

Оставьте заявку и получите бюджет и план внедрения наших решений в ваш бизнес

    Заполняя форму, Вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных.

    Мы используем файлы cookies, чтобы получать статистику и делать наш сайт и другие сервисы удобными для вас. Продолжая дальнейшее использование сайта и/или его сервисов, вы соглашаетесь с этим. Более подробную информацию можно прочитать в «Политика обработки персональных данных» и в «Политика Cookies»